特易購（Tesco）的首席客戶官亞歷山德拉·貝里尼（Alessandra Bellini）可能是零售商的頂級營銷商，但她認(rèn)為自己的工作不僅限于營銷，還涵蓋了客戶對該品牌的所有接觸點(diǎn)。亞歷山德拉·貝里尼（Alessandra Bellini）于2017年加入特易購（Tesco）擔(dān)任首席客戶官，她是越來越多的品牌（尤其是零售商）的首席運(yùn)營官之一。盡管許多人質(zhì)疑，當(dāng)首席營銷官的工作應(yīng)該專注于客戶時，為什么需要首席財務(wù)官的角色，但她認(rèn)為，這一角色超出了人們傳統(tǒng)上在營銷人員中的角色。她在今天（2月27日）舉行的ISBA年度會議上說：“客戶比市場營銷要大。” “這實(shí)際上是要有勇氣去傾聽顧客的聲音，并殘酷地看待顧客所說的話的真實(shí)性，接受并開展工作，并使之具有相關(guān)性。”自2014年會計丑聞席卷企業(yè)和品牌以來，Tesco一直在扭轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)局面。根據(jù)貝里尼的說法，盡管該公司“以多種方式迷失了方向”，但她認(rèn)為一個關(guān)鍵問題是，它一直對追求結(jié)果而不是客戶著迷。這意味著Tesco忽略了對客戶至關(guān)重要的問題，盡管事實(shí)上，在其100多年的歷史中，Tesco已表明，在專注于客戶時，它是最具創(chuàng)新性的。“ Tesco的歷史就是這樣一個以客戶為中心的公司，它是一家非常具有創(chuàng)新精神的公司。當(dāng)特易購（Tesco）勇于以客戶為先時，就勇于發(fā)明在英國以前從未做過的事情。”她解釋說。這些首創(chuàng)包括在1948年成為第一家提供自助服務(wù)的超市，在1984年開設(shè)在線雜貨店，在1992年推出自有品牌系列以及在1995年引入忠誠計劃。她補(bǔ)充說：“我們必須按下一個巨大的重置按鈕。”謙虛是關(guān)鍵，為了重新關(guān)注客戶，超市開始時以品牌宗旨為“每天為英國的購物者提供更好的服務(wù)”。這有助于Tesco在保持謙虛的同時從經(jīng)營商店轉(zhuǎn)變?yōu)樵诿總€接觸點(diǎn)為客戶提供服務(wù)。“謙虛真的很重要，因?yàn)槿绻悴宦牐敲创缶涂梢允鼓愫茏源蟆Ｖt遜必須是一種內(nèi)在的品質(zhì)，”貝里尼說。她領(lǐng)導(dǎo)的工作包括檢修Tesco的自有品牌產(chǎn)品系列，以關(guān)注不同價格點(diǎn)上的質(zhì)量和客戶需求，并減少其促銷活動以關(guān)注價值。貝里尼還通過使用會員定價和最近推出的訂閱服務(wù)等工具，重置了超市的Clubcard忠誠度計劃，以使價值方程“更加有趣”。“殘酷的客觀性''：特易購（Tesco）首席執(zhí)行官介紹了他如何扭轉(zhuǎn)品牌命運(yùn)只有完成這項(xiàng)工作后，Tesco才會重新考慮其廣告和傳播方式，例如通過其``Food Love Stories''運(yùn)動來談?wù)撈鋵κ称返臒崆椋约?019年百年紀(jì)念活動提高了超市的價值。貝利尼說：“只有在所有方法都奏效的情況下，它才起作用。” “將所有這些保持在一起是真正的挑戰(zhàn)。”這是扭轉(zhuǎn)樂購業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。根據(jù)該公司引用的YouGov BrandIndex數(shù)據(jù)，其質(zhì)量，價值和整體品牌認(rèn)知度已回到2011年的水平。零售商又恢復(fù)了增長和盈利能力。貝里尼（Bellini）的作品使她獲得了《營銷周刊》（Marketing Week）的2019年度最佳營銷家稱號。但是，她認(rèn)為，樂購的品牌戰(zhàn)略還有很多工作要做，而樂購的品牌只能回到競爭對手的水平，而不是領(lǐng)先于該行業(yè)。特易購的品牌實(shí)力剛剛出現(xiàn)。要繼續(xù)打造這個品牌，還有很多工作要做。”貝利尼說。

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